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行业聚焦

软件行业服务将成必争之地
2013-09-28

近日,国内建设工程信息化首家上市企业广联达宣布,其全国客户服务中心自去年8月成立以来,近日首度实现了日接起量突破5000大关。这不但意味着广联达已经率先拥有了在平均每5.7秒就能处理一通客户服务的能力,而且每天平均每7.5秒就有一个广联达的用户在通过400服务电话寻求服务帮助。这一强劲的覆盖能力,以及解决问题的及时有效性,将极大的改观国内建设工程信息化领域的服务格局。

近年来,3·15在持续关注产品质量的基础上,也越加重视消费者服务体验的感受质量。国内各行业产品质量及服务现状也成为公众关注的话题。在关乎国计民生的建筑领域,贯穿建设全过程的信息化产品如何帮助建筑企业实现更优质的质量并提成可持续的服务一直都是业界关注的热点。而对于国内处于成长阶段的建设信息化行业而言,整个行业尚停留在产品层面的不断完善,与其他成熟行业相比,用户使用过程中的服务体验不免乏善可陈。

对于建设工程信息化领域来说,全国30多个省市自治区的建设条件不同,导致在使用信息化产品使用过程中突发的个性化需求会比较多。对于工程项目的进度来说,时间是刚性需求,如何在有限的时间中及时解决突发性问题,成为摆在第一线的信息化工作人员面前的“难关痛”。如何在产品质量与服务感受获得双赢,是国内建设工程信息化领域领军企业广联达一直深入思考并致力于不断解决的问题。

在建设工程信息化领域深耕十数年的广联达,始终注重企业产品质量和服务实效,以用户使用感受为中心,慢慢建立起完善的全方位用户服务机制。广联达在国内率先推出“线上+线下”的服务体系,其中线上的全国客户服务中心,更是通过建立覆盖全国的400服务电话来辐射所有用户。广联达总裁贾晓平表示:“在建设工程信息化领域,用户在软件售后的服务感受非常重要。对服务质量的高度重视,应成为企业关注的首要任务之一。”

除此之外,广联达通过全国各地的线下培训活动,为用户无忧使用产品做足功课。对于不同地区的用户,以预约演示的方式,根据不同用户对产品的不同需求,进行线上定制化的预约演示。在售后环节,专业技术人员的上门服务可以帮助用户在最短时间内学会并且使用软件,而且还有效补足了远程无法解决的问题。同时广联达服务新干线也是服务广大用户的又一大平台,目前注册用户已远超百万大关。除却线上海量的咨询信息之外,服务新干线还不定期的举办线下技术交流活动,从用户使用体验的角度收集施工及项目需求等建议,并协助解决众多实际工作中困扰多年的难题。

建设工程信息化领域在国内成长十数年来,依托支柱产业——建设工程领域的强劲增长,一直处于腾飞的发展状态。在这样的市场背景下,国内大大小小几十家厂商也时时处于短兵相接的白热化竞争状态。厂商之间争夺用户之争导致了产品功能的不断攀比,最后造成产品同质化现象愈演愈烈。这种以市场销售为主导的商品供应模式,忽略了最终用户的真实需求。

在这种环境下,只有切实关注用户使用感受,为用户提供完善的服务体系,才能为用户创造价值,从而实现共赢。